6-8 2018
顾客说“我要退货”,90%店员都回答错了!

店铺日常经营中如果遇到顾客因款式或者非质量问题退货,我们应该怎么办呢?

 

以下回答最好不要出现:

1.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?

2.这是您自己看好的,我们不能退货。

3.如果不是质量问题我们是不能退货的。

 

我们来分析下这三句话?

“没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”。

这种说法显得过于生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。


“这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给您退的”。

这类说法也非常不妥。作为店员不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,店员也有预先给顾客参谋建议的责任。

 

 

另外,许多店员在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。

给顾客的感觉是店员态度差,竭力想推卸责任,如果是这样,再去说服顾客就变得非常困难。


一个优秀的店员此时应该是表现镇定。

你首先要做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,然后设法缓和对方情绪后,主动、迅速地以换货的方式来应对。

 


具体话术参考如下:

1、 “美女/帅哥,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下...”

2、 “是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这款衣服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您穿上的时候显得...”(导入卖点)

3、 “这是我的错,都怪当时没有帮您把好关。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。我仔细挑几件给您看看......”(转化到换货上去)

 

其实要明白,大部分退换货的顾客不是故意来找麻烦的,而是有问题寻求店铺的帮助,这是店铺二次营销以及赢得顾客进一步好感的最好时机。

希望店员们能理性对待,采取科学合理的方式加以解决。尽量减少与顾客之间的纠纷,为其提供热情周到的服务,也为店铺留住更多回头客。